نادراً ما تفشل التحولات الكبيرة في الحكومات بسبب الأفكار. إنما تفشل في التنفيذ. يتم إعداد الخطط، ولكن المتابعة غير متسقة. يتم إدخال تحسينات، ولكن لا يتم قياس النتائج. ينتقل الموظفون، ويختفي تاريخ ما تم تجربته ولماذا.
إدارة التحول في تجربة المتعاملين (CX) تدور حول الانضباط: التخطيط الواضح، التنفيذ التعاوني، وتتبع التقدم بمرور الوقت. إنه الفرق بين مشروع يثير الحماس لأسابيع قليلة ومشروع يحقق نتائج مستدامة يلمسها المواطنون فعلاً.

هل تساءلت يومًا لماذا تعمل بعض مبادرات تصميم الخدمات بشكل رائع لبضعة أشهر ثم تتلاشى؟ إدارة مشاريع تجربة المتعاملين ليست مثل إدارة مبادرات تكنولوجيا المعلومات أو البنية التحتية التقليدية. وإليك السبب:

• الأهداف إنسانية: بدلاً من مجرد "إطلاق النظام في الوقت المحدد"، الهدف هو تقليل الإحباط، تقليص أوقات الانتظار، أو تعزيز الثقة.
• النطاق يتجاوز الحدود: معظم التجارب تمتد عبر وكالات وقنوات وأنظمة قضائية متعددة. النجاح يعتمد على التنسيق وكذلك المساءلة عبر مختلف الأنظمة.
• النتائج يجب أن تكون مرئية: على عكس التحديثات الخلفية، يجب أن تُظهر إصلاحات تجربة المتعاملين للمواطنين والقادة ما الذي تغيّر، ولماذا يهم، ومدى التحسّن.

غالبًا ما يصف مصممو الخدمات مشاريع تجربة المتعاملين بأنها "أنظمة حية"، فهي تتطلب الصبر والقياس ورواية القصص للحفاظ على الزخم.

• 1. ابدأ بأهداف خدمة واضحة
  يجب أن يرتبط كل مشروع مباشرة بتحسينات محددة في الخدمة: ترخيص أسرع، تسجيل أسهل، مدفوعات أبسط يجب ترجمتها إلى نتائج كمية أوضح، خطوات أقل، وثائق أقل، ورضا أعلى للمواطنين. الأهداف المصاغة بهذه الطريقة تبقي الفرق مركزة على النتائج، وليس المخرجات.
• 2. بناء خطط عمل تعاونية
  لأن معظم الرحلات تشمل فرقًا متعددة، يجب أن تُنشأ الخطط بشكل مشترك. الملكية المشتركة تعزز المساءلة وتضمن تنسيق التغييرات عبر الوكالات.
• 3. القياس قبل وبعد
  لا تُحسب التحسينات إلا إذا كان يمكن مقارنتها. تتبع الأداء الأساسي (وقت الانتظار، الانسحابات، الرضا) وقارنه بعد الإصلاحات. المقارنة تروي القصة الحقيقية.
• 4. الحفاظ على سجل للتغييرات
  نادرًا ما يكون التحول في تجربة المتعاملين حدثًا لمرة واحدة. توثيق ما تغيّر، ولماذا تغيّر، وما حققه يساعد على تجنب تكرار الأخطاء ويدعم التعلم المستمر.
• 5. إبقاء المواطنين مرئيين في كل مرحلة
  إدماج تعليقات المواطنين بشكل منتظم لاختبار ما إذا كانت التحسينات محسوسة فعلاً في الممارسة.

مع xqual، تحصل الحكومات على نظام حي لإدارة مشاريع التحول في تجربة المتعاملين .
كيف يعمل:

• خطط عمل تعاونية: تبني الفرق وتشارك وتخصص المسؤوليات لكل مشروع تحسين خدمة في مكان واحد.
• مقاييس قبل وبعد: تحسب المنصة وتعرض نتائج التحسينات لكل خدمة، ليتمكن القادة من رؤية التقدم بوضوح.
• سجل التغييرات: يسجل سجل كامل ما تغيّر، ومتى، ومن قام به، مما يخلق ذاكرة مؤسسية تصمد أمام تغيّر الموظفين.
• المراقبة المبنية على الأدلة: يتم ربط كل إجراء بمؤشرات أداء قابلة للقياس، مما يتيح المساءلة المستمرة.

• 1. الملكية المشتركة
  تتوافق الفرق عبر الوكالات على الأهداف والمسؤوليات والجداول الزمنية.
• 2. دليل على الأثر
  لكل تحسين مقارنة قبل وبعد، مما يجعل النتائج ملموسة.
• 3. التوثيق والتعلّم
  يوفر التاريخ الكامل للتغييرات ذاكرة مؤسسية، ويساعد الفرق على التعلم من المشاريع السابقة، ويبني دليلًا للإصلاحات المستقبلية.
• 4. الذاكرة المؤسسية
  يساعد السجل الدائم على دعم الإصلاحات طويلة الأمد وتجنب التكرار عند تغيّر الموظفين.
• 5. التغيير المستدام
  تتجاوز المشاريع التجريبية أو الحلول المؤقتة لتصبح جزءًا من كيفية تحسين الحكومة للخدمات باستمرار.

إدارة المشاريع في تجربة المتعاملين تتطور. مع xqual، يشمل المسار:

• رؤى تنبؤية: تتوقع نماذج الذكاء الاصطناعي الأثر المحتمل للإجراءات المقترحة قبل تنفيذها.
• دمج ملاحظات المواطنين: تتدفق بيانات الرضا في الوقت الفعلي مباشرة إلى لوحات التحكم الخاصة بالمشاريع.
• التعلّم عبر المشاريع: نتائج مشروع واحد تغذي أفضل الممارسات لمشاريع أخرى، مما يبني مكتبة من الدروس المستفادة.
• مواءمة السياسات: ترتبط خطط العمل باستراتيجيات أوسع، مما يضمن ربط تجربة المتعاملين بأولويات المؤسسة.

لا يهم التحول إلا إذا تمت إدارته جيدًا. الحكومات التي ترغب في تحسينات مستدامة تحتاج إلى أنظمة تخطط بشكل تعاوني، وتقيس الأثر، وتحافظ على التاريخ حياً.
انضم إلى قائمة الانتظار للحصول على عرض توضيحي اليوم، والتقِ بأحد المتخصصين الذي سيُظهر لك كيف يدعم xqual الحكومات في التخطيط والتنفيذ ومتابعة مشاريع التحول في تجربة المتعاملين التي تحقق نتائج قابلة للقياس ومستدامة.