قد يبدو من المغري الاعتقاد بأن خرائط العمليات تلتقط بالفعل كيفية عمل الخدمات. لكن خرائط العمليات وخرائط الرحلة تجيبان عن أسئلة مختلفة تمامًا:
- خرائط العمليات تصف الخطوات داخل أنظمة الحكومة. فهي تتبع المدخلات، والتسليمات، والمخرجات. مفيدة للكفاءة، لكنها عمياء عن شعور المواطنين.
- خرائط الرحلة تتبع الخدمة كما يعيشها الناس. تكشف ما يفعله المواطنون بالفعل، وأين يترددون، وكم ينتظرون، ومتى يشعرون بالإحباط، ومتى ينجحون.
خرائط العمليات تُظهر منظور النظام. خرائط الرحلة تُظهر منظور المواطن. كلاهما مهم، لكن خرائط الرحلة وحدها تخلق التعاطف وتكشف عن النقاط العمياء التي تعيق التحول.
مصممو الخدمات يؤكدون باستمرار أن خرائط الرحلة تكشف عن اكتشافات ما كانوا ليروها لولاها: حلقات غير ضرورية، طلبات مكررة لنفس المستند، أو رسائل مربكة تدفع المواطنين للتخلي عن العملية تمامًا. هل سبق أن سمعت عن إطلاق خدمة إلكترونية احتُفي بها ثم فوجئت بالانتقادات وشكاوى المستخدمين؟ رسم خرائط الرحلة يقدم "اللحظة التي يبدأ فيها المنطق من الخارج للداخل".
