قد لا يكون الملك تشارلز وأوزي أوزبورن الثنائي الذي تتوقع رؤيتهما معًا، لكن أوجه التشابه بينهما لافتة للنظر:

• كلاهما وُلد في عام 1948
• نشآ في إنجلترا
• تزوجا مرتين
• لديهما أطفال
• ثريان
• يعيشان في قلاع

على الورق، يمكن تصنيفهما في نفس الفئة. لكن شخصياتهما مختلفة تمامًا:

• تشارلز هو ملك مخلص للتقاليد والواجب
• أوزي هو "أمير الظلام"، معروف بموسيقى الروك، التمرد، والغرابة

الآن، تخيل أنهما يحتاجان لتجديد رخصة قيادة:

• تشارلز قد يتوقع المعاملة الرسمية والكفاءة
• أوزي قد يرغب في السرعة، البساطة، والمرونة

نفس الفئة. نفس الخدمة. شخصيات مختلفة تمامًا
لهذا السبب تهم الشخصيات. هي تتجاوز العمر، الدخل، والعنوان. هي تلتقط الدوافع، المخاوف، الإحباطات، والأهداف. في الخدمات العامة، هذا التمييز هو كل شيء. قد يخاف المتقاعد من النماذج الرقمية، بينما الخريج فقط يريد السرعة.
الفئات تُظهر من هم المواطنون. الشخصيات تكشف لماذا يتصرفون بالطريقة التي يتصرفون بها.

• في جداول البيانات، يتم تصنيف المواطنين حسب الفئات الديموغرافية
• في الواقع، يتم تجربة الخدمات عاطفيًا، ذاتيًا، وسياقيًا.
• غالبًا ما تصمم الحكومات لـ"المواطن المتوسط" الذي لا يوجد في الواقع.

النتيجة: يترك المواطنون التفاعلات معتقدين أن الخدمات لم تُصمم لأشخاص مثلهم.

• فئتان: المواطنون والمغتربون
• شخصيتان لكل فئة: الوافد الجديد والمستثمر الحالي
• قناتا تسليم: عبر الإنترنت وشخصيًا

هذا يخلق بالفعل ثماني تجارب فريدة.

• وجد مسح لـOECD في 2024 أن 47% فقط من المواطنين في دول OECD يثقون في حكوماتهم لتقديم الخدمات بشكل فعال (OECD، 2024).
• الكثير من هذه الثقة المفقودة يأتي من تجارب الخدمة غير المتسقة أو المحبطة.

مع xqual، لم تعد الحكومات تصمم للمواطن المجرد.
تخطيط الرحلات المدعوم بالذكاء الاصطناعي يولد رحلات متعددة على الفور، كل واحدة مخصصة لشخصيات وفئات مختلفة.
كيف يعمل:

• إدخال بيانات الخدمة مثل فئات المتعاملين ، شخصيات الخدمة، وقنوات التسليم
• النظام يضاعف هذه المتغيرات ويخرج خرائط واضحة ومنفصلة
• يمكن للفرق بعد ذلك تحليل نقاط الاحتكاك، اختبار التحسينات، وإعادة تصميم تجربة الخدمة

النتيجة: يترك المواطنون التفاعلات معتقدين أن الخدمات لم تُصمم لأشخاص مثلهم.

• 1. سد فجوة الثقة
  عندما تُصمم الخدمات لأشخاص مثلهم، يشعر المواطنون بالتقدير ويزداد الثقة.
• 2. رؤية كل مواطن
  من المتقاعدين المتخوفين من النماذج الرقمية إلى الخريجين الذين يتوقعون نتائج فورية، يتم تضمين كل شخصية في عملية التصميم.
• 3. أتمتة ما يجب أن يُؤتمت
  تستبدل ورش العمل الطويلة بملاحظات لاصقة بثوانٍ من الرؤى المدفوعة بالذكاء الاصطناعي. يمكن للفرق التركيز على التحسينات الحقيقية
• 4. توفير مئات الساعات
  مع نقص الموظفين والمواعيد النهائية الضيقة، يقلل xqual من الجهد اليدوي ويوفر وقتًا ثمينًا لحل المشكلات، الابتكار، وتحسين تقديم الخدمات.

وحدة تخطيط الرحلات ليست ثابتة. إنها تتطور مع المواطنين وتضيف قدرات جديدة:

• التحليلات في الوقت الفعلي: التحديثات الحية لتعليقات المواطنين تظهر فورًا على الخرائط، مما يوضح الأماكن التي ترتفع فيها الإحباطات وتنخفض فيها الرضا
• الرحلات عبر الوكالات: ربط الخدمات بسلاسة، على سبيل المثال بدء عمل تجاري يشمل الترخيص، الضرائب، والتأمينات الاجتماعية
• اختبار السيناريوهات: تشغيل المحاكاة لاختبار التحسينات قبل التنفيذ
• تحويل سير العمل: تحويل خرائط الرحلات مباشرة إلى سير العمل، مما يسد الفجوة بين التصميم والتنفيذ

الحكومات في جميع أنحاء العالم تعيد التفكير في كيفية تصميم التجارب. القادة لا ينتظرون.
انضم إلى قائمة الانتظار للحصول على عرض توضيحي اليوم والتقِ بأحد الموظفين الذي سيرشدك خلال كيفية تحول xqual لرحلات المواطنين.

• OECD (2024). الثقة في الحكومة – وجهات نظر المواطنين. بيانات وتقارير OECD.
• البنك الدولي (2023). التحول الرقمي الموجه نحو المواطن في الخدمات العامة. تقارير التنمية الرقمية للبنك الدولي