قد لا يكون الملك تشارلز وأوزي أوزبورن الثنائي الذي تتوقع رؤيتهما معًا، لكن أوجه التشابه بينهما لافتة للنظر. وُلد كلاهما في عام 1948، نشآ في إنجلترا، تزوجا مرتين، لديهما أبناء، ثريان، وحتى يعيشان في قلاع.

تخيل أنك تدخل مكتبة لا يوجد فيها أي تصنيف للكتب. لا أقسام، لا فئات، ولا نظام. كل عنوان موضوع عشوائيًا على أرفف مختلفة. قد تقضي ساعات في البحث ومع ذلك تفشل في العثور على الكتاب الذي تحتاجه. هذا بالضبط ما يشعر به كثير من المواطنين عندما يحاولون التنقل بين الخدمات الحكومية.

لحظة الإدراك التي تغيّر كل شيء هناك قول مأثور: لا يمكنك حقًا فهم شخص ما حتى تمشي ميلًا في حذائه. في الخدمات الحكومية، هذا أكثر من مجرد استعارة.

التحولات الكبيرة في الحكومات نادرًا ما تفشل بسبب الأفكار. هي تفشل في التنفيذ. يتم كتابة الخطط، ولكن المتابعة تكون غير منتظمة. تُجرى التحسينات، لكن النتائج لا يتم قياسها. ينتقل الموظفون إلى مهام أخرى، وتختفي تفاصيل ما تم تجربته ولماذا.